E-Commerce-Verantwortliche investieren fast all ihre Ressourcen in die Optimierung der User Journey bis zum Kauf. Doch was passiert eigentlich, nachdem der Kunde die Bestellung abgeschlossen hat?
Genau hier setzt die Post-Checkout-Kommunikation an, eine oft übersehene, aber äußerst wichtige Phase im Kundenlebenszyklus.
Die Post-Checkout Kommunikation wird auch After-Sales- oder Post-Purchase-Kommunikation genannt und bezeichnet sämtliche Interaktionen, die ein Unternehmen mit seinen Kunden unternimmt, nachdem diese einen Kauf getätigt haben. Von der Bestellbestätigung bis hin zu Follow-up-E-Mails und personalisierten Angeboten – dieser Bereich des E-Commerce bietet ein enormes Potenzial, das häufig einen Blinden Fleck darstellt.
1. Warum Post- Checkout Kommunikation spannend ist
Die Post-Checkout Kommunikation kann das Kundenerlebnis vervollständigen und die Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen vertiefen. Indem Unternehmen den Kunden auch nach dem Kauf unterstützen und begleiten, zeigen sie ihre Wertschätzung und ihr Interesse an einer langfristigen Kundenbeziehung.
Darüber hinaus bietet die Post-Checkout Kommunikation eine smarte Möglichkeit, zusätzliche Umsätze zu generieren, indem sie Cross-Selling- und Up-Selling-Möglichkeiten nutzt. Durch die Empfehlung relevanter Produkte oder Dienstleistungen, die zum ursprünglichen Kauf passen, können Unternehmen den Kunden dazu ermutigen, erneut zu kaufen und ihren Warenkorbwert zu erhöhen.
Insgesamt trägt eine effektive Post-Checkout Kommunikation dazu bei, die Kundenzufriedenheit zu steigern, die Markenloyalität zu stärken und zum langfristigen Erfolg eines Unternehmens im E-Commerce beizutragen.
2. Möglichkeiten in der Post- Checkout Kommunikation
In der After-Sales-Kommunikation gibt es verschiedene Touchpoints und Instrumente, um wiederholt mit Kunden in Kontakt zu treten und die Kundenbindung zu stärken. Dazu gehören:
1. VERSANDBESTÄTIGUNGS-E-MAILS
Diese E-Mails bestätigen den Versand eines Produkts und bieten eine Gelegenheit, dem Kunden weitere Informationen über das Produkt, Tipps zur Verwendung oder exklusive Angebote zu präsentieren. Ebenfalls können Informationen aus der Suchhistorie des Käufers oder zu seinem aktuellen Bestellvorgang passende Produkte präsentiert werden.
2. LIEFERVERFOLGUNGS-UPDATES
Regelmäßige Updates über den Lieferstatus, einschließlich Lieferzeitprognosen, voraussichtlichen Lieferzeiten und Tracking-Links, bieten dem Kunden Transparenz und Vertrauen in den Versandprozess.
3. FOLLOW-UP-NACHRICHTEN
Nachdem das Produkt geliefert wurde, können Follow-up-Nachrichten gesendet werden, um sicherzustellen, dass der Kunde mit seinem Kauf zufrieden ist. Diese Nachrichten können auch eine Einladung zur Bewertung des Produkts oder des Einkaufserlebnisses enthalten.
4. KUNDENBEWERTUNGEN UND FEEDBACK
Die Einbindung von Kundenbewertungen und Feedback ist ein wichtiger Teil der After-Sales-Kommunikation. Kunden können ermutigt werden, ihre Meinungen und Erfahrungen zu teilen, was nicht nur wertvolles Feedback für das Unternehmen liefert, sondern auch anderen potenziellen Kunden bei ihrer Kaufentscheidung hilft.
5. KUNDENDIENST UND SUPPORT
Ein effektiver Kundendienst und Support sind entscheidend für die Post-Checkout Kommunikation. Kunden sollten die Möglichkeit haben, bei Fragen oder Problemen Unterstützung zu erhalten, sei es per Telefon, E-Mail oder Live-Chat. Erfahrungen zeigen, dass die Nutzung einer Post Purchase Plattform das Service-Aufkommen um einen hohen zweistelligen Prozentsatz senken kann.
3. Best Practices für die Post-Checkout Kommunikation
Durch die Implementierung folgender Best Practices könnte auch dein Unternehmen eine effektive Post-Checkout Kommunikation aufbauen, die dazu beiträgt, die Kundenbindung zu stärken, zusätzliche Umsätze zu generieren und langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen.
1. Automatisierte E-Mail-Sequenzen nach dem Checkout
Automatisierte E-Mail-Sequenzen sind ein effektives Mittel, um Kunden unmittelbar nach dem Kauf zu erreichen. Diese Sequenzen können verschiedene Zwecke erfüllen, wie zum Beispiel die Bestellbestätigung, die Bereitstellung von Versandinformationen, die Dankesnachricht und sogar Follow-up-E-Mails, um sicherzustellen, dass der Kunde zufrieden mit seinem Kauf ist.
Durch die Automatisierung dieser Prozesse können Unternehmen Zeit sparen und gleichzeitig sicherstellen, dass jeder Kunde die notwendigen Informationen erhält.
2. Personalisierung und Individualisierung der Kommunikation
Eine personalisierte Kommunikation nach dem Checkout ist entscheidend, um das Engagement der Kunden zu erhöhen und ihre Aufmerksamkeit zu gewinnen.
Indem Unternehmen Daten über das Kaufverhalten, die Präferenzen und Interaktionen der Kunden sammeln, können sie personalisierte Nachrichten erstellen, die genau auf die Bedürfnisse und Vorlieben jedes einzelnen Kunden zugeschnitten sind.
Dies kann dazu beitragen, die Kundenbindung zu stärken und die Wahrscheinlichkeit eines erneuten Kaufs zu erhöhen.
3. Integration von Cross-Selling und Up-Selling Angeboten
Die Integration von Cross-Selling und Up-Selling Angeboten in die Post-Checkout Kommunikation ist eine effektive Möglichkeit, den durchschnittlichen Bestell- und Kundenwert zu steigern und zusätzliche Umsätze zu generieren.
Indem Unternehmen ihren Kunden ergänzende Produkte oder Dienstleistungen anbieten, die zu ihrem ursprünglichen Kauf passen, können sie das Interesse der Kunden weiter fördern und sie dazu ermutigen, weitere Produkte zu kaufen oder ein Upgrade durchzuführen.
Durch die gezielte Platzierung dieser Angebote im Checkout-Prozess oder in Follow-up-E-Mails können Unternehmen das Cross-Selling und Up-Selling effektiv maximieren.
4. Nutzung von Social-Media-Kanälen für weitere Interaktionen
Social-Media-Kanäle bieten eine weitere Möglichkeit, um mit Kunden nach dem Checkout in Kontakt zu bleiben und sie zu weiteren Interaktionen zu ermutigen.
Direct Messages über WhatsApp, WeChat, Meta Messenger oder Instagram Direct Messages können Kunden über neue Produkte oder Angebote informieren, animieren Kundenbewertungen und -erfahrungen zu teilen oder sogar exklusive Rabatte oder Aktionen anbieten.
4. Tools und Technologien zur Optimierung der Post-Checkout Kommunikation
Durch die Nutzung geeigneter Tools und Technologien sowie die Analyse und Orientierung an Best Practices und erfolgreichen Implementierungen können Unternehmen ihre Post-Checkout Kommunikation optimieren und langfristigen Erfolg im E-Commerce sicherstellen.
Übersicht über verfügbare Softwarelösungen
Eine Vielzahl von Softwarelösungen steht Unternehmen zur Verfügung, um die Post-Checkout Kommunikation zu optimieren. Dazu gehören E-Mail-Marketing-Plattformen wie Mailchimp, Klaviyo oder HubSpot, die es Unternehmen ermöglichen, automatisierte E-Mail-Sequenzen einzurichten und zu verwalten.
Darüber hinaus bieten Customer-Relationship-Management (CRM)-Systeme wie HubSpot, Salesforce oder Zoho CRM-Funktionen zur Verfolgung von Kundeninteraktionen und zur Personalisierung der Kommunikation.
Besonders hervorzuheben sind E-Commerce spezialisierte Anbieter wie ParcelLab und Paqato, welche sich primär mit der automatisierten Kundenkommunikation im Versandprozess beschäftigen.
Im direkten Vergleich bietet ParcelLab Track-and-Trace-Seiten mit Echtzeitüberwachung sowie proaktive Kommunikation mit dem Kunden. Wohingegen Paqato proaktive Multi- Channel Kommunikation ermöglicht, wodurch auf dem Versandweg das Nutzen von Cross-selling entstehen.
Hier ein Beispiel von Paqato:
Quelle: Screenshot von Paqato zur Visualisierung der personalisierten Post-Checkout-Kommunikation
Funktionalitäten und Features zur Verbesserung der Kommunikation
Die genannten Softwarelösungen bieten eine Reihe von Funktionalitäten und Features, die Unternehmen dabei helfen, ihre Post-Checkout Kommunikation zu verbessern. Dazu gehören unter anderem die Segmentierung von Kundenlisten, die Personalisierung von E-Mails basierend auf dem Kundenverhalten, die Integration von Cross-Selling und Up-Selling Angeboten sowie die Automatisierung von Follow-up-E-Mails. Darüber hinaus bieten einige Plattformen auch A/B-Testing-Funktionen, um die Wirksamkeit verschiedener Kommunikationsstrategien zu testen und zu optimieren.
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5. Fallbeispiele von Post-Checkout Kommunikation
Zahlreiche Unternehmen haben bereits erfolgreich Post-Checkout Kommunikationsstrategien implementiert und davon profitiert, u.a. auch MediaMarkt und Saturn.
In einer Fallstudie auf Marketing Börse wird von einer besonders hohen Öffnungsrate der Versand-Mails berichtet. Diese läge im Durchschnitt bei rund 71 %. Allein im Zeitraum November/ Dezember 2018 konnten MediaMarkt und Saturn so rund 3,5 Millionen zusätzliche Kundenkontakte generieren.
FARFETCH, ein Fashion-Unternehmen führt auf der eigenen Website die Benefits der Post-Purchase Kommunikation in einem Video für ihre Kunden auf und identifiziert sich mit der Strategie von ParcelLab.
In einer Fallstudie werden die Erfolge von einer Kundenrückkehr mit 79% dargestellt. Zudem wird verdeutlicht, dass rund 72 % der Kunden von FARFETCH nach dem Erhalt der bestellten Ware ein positives Feedback hinterlassen.
Näheres findest du hier.
Quelle: Screenshot von Blog von ParcelLab über post-purchase-communication der Luxus Marken
6. Die Zukunft der Post-Checkout Kommunikation im E-Commerce
In Zukunft wird die Post-Checkout Kommunikation im E-Commerce voraussichtlich noch mehr auf Personalisierung und Individualisierung setzen. Unternehmen werden verstärkt Datenanalysen und Künstliche Intelligenz nutzen, um maßgeschneiderte Kommunikationsstrategien zu entwickeln, die auf den individuellen Vorlieben und Verhaltensweisen der Kunden basieren.
Darüber hinaus werden Multichannel-Ansätze immer wichtiger, um Kunden über verschiedene Kanäle hinweg zu erreichen und zu engagieren, sei es per E-Mail, SMS, Chatbots oder Social Media.
Potenzielle Innovationen und neue Möglichkeiten
Eine potenzielle weitere Innovation in der Post-Checkout-Kommunikation ist die verstärkte Integration von Augmented Reality (AR) und Virtual Reality (VR).
Unternehmen könnten AR- und VR-Technologien nutzen, um Kunden personalisierte Produktvorschauen oder virtuelle Shopping-Erlebnisse nach dem Kauf anzubieten, die das Einkaufserlebnis weiter verbessern und die Kundenbindung stärken.Dies ist mittlerweile Pre-Purchase immer häufiger in der Unternehmenswelt implementiert. Das beste Beispiel ist die Eröffnung des H&M Metaverse Shops.
Quelle: H&Ms´ erster virtueller showroom in April 2022 mit der innovativen "Story Cherish Waste" collection
Darüber hinaus könnten Fortschritte in den Bereichen Voice-Assistenten und Sprachtechnologie dazu führen, dass Unternehmen vermehrt auf sprachgesteuerte Interaktionen setzen, um Kunden nach dem Checkout zu unterstützen und zu informieren.
7. Nutzt du Post-Chekout Kommunikation?
Abschließend ist zu betonen, dass eine effektive Post-Checkout Kommunikation nicht nur dazu beiträgt, kurzfristige Ziele wie Umsatzsteigerung zu erreichen, sondern auch langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen, die den Erfolg eines Unternehmens langfristig sichern. Indem Unternehmen ihren Kunden auch nach dem Kauf weiterhin Wert bieten und sie aktiv unterstützen, können sie sich als vertrauenswürdige und zuverlässige Partner etablieren und langfristiges Wachstum im E-Commerce erreichen.
Wir ermutigen dich, diesen E-Commerce Hack in deinem Shop zu implementieren und Post-Checkout-Kommunikation selbst zu testen. Teile gerne deine Erfahrungen, Ideen und Erfolgsgeschichten mit uns.
