Social Proof im E-Commerce und Kundenreferenzen: Vertrauen und Conversions steigern

Die Bedeutung von Social Proof für den E-Commerce

Positive Bewertungen spielen eine zentrale Rolle im E-Commerce und im damit verbundenen Marketing, indem sie das Kundenvertrauen stärken und die Kaufentscheidungen wesentlich beeinflussen. Diese Effekte lassen sich nutzen und durch mehrere psychologische und praktische Mechanismen erklären.

Erstens dienen positive Bewertungen als eine Form des sozialen Beweises - zu diesem ‘Social Proof’ kommen wir unten noch ausführlicher. In einer digitalen Welt, in der Käufer ein Angebot online natürlich nicht physisch prüfen können, bieten Sterne, Punkte, Rezensionen eine vertrauenswürdige Informationsquelle über die Qualität, Zuverlässigkeit und schlicht den Nutzen eines Produkts. Sie reduzieren die Unsicherheit, die oft mit Online-Käufen verbunden ist, indem sie aus der Perspektive echter Nutzer berichten. Wenn Shop-Besucher sehen, dass andere Personen gute Erfahrungen mit einem Produkt oder einer Dienstleistung gemacht haben, steigt durch diese Social Komponente der Glaube in die Entscheidung, das gleiche Produkt zu kaufen.

Zweitens fördern gute Noten die Glaubwürdigkeit eines Anbieters. In einem Umfeld, in dem Verbraucher zahlreiche Optionen haben, helfen positive Kundenfeedbacks einem Unternehmen, sich von Wettbewerbern abzuheben. Eine hohe Anzahl positiver Bewertungen signalisiert nicht nur Zufriedenheit mit dem Produkt, sondern auch dass der Kundenservice gut ist und der Verkäufer zuverlässig. Dies stärkt die Glaubhaftigkeit der Marke insgesamt.

Drittens beeinflussen hohe Punktzahlen die Kaufentscheidung durch den Aufbau von Trust. Verbraucher tendieren dazu, Empfehlungen von anderen Käufern als glaubwürdiger zu betrachten als Werbeaussagen, sie nehmen sie als die eigentlichen Experten wahr. Gute Bewertungen wirken wie persönliche Empfehlungen, die die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass ein Käufer sich online für einen Kauf entscheidet.

Schließlich haben positive EInschätzungen auch einen direkten Einfluss auf die Sichtbarkeit eines Produkts in Online-Suchergebnissen. Viele E-Commerce-Plattformen und Suchmaschinen verwenden Kundenbewertungen als einen Faktor, um die Reihenfolge der Suchergebnisse zu bestimmen. Artikel mit mehr Sternen werden oft höher gelistet, was zu mehr Sichtbarkeit und letztendlich zu mehr Verkäufen führt.

Was ist Social Proof?

Im E-Commerce-Kontext bedeutet Social Proof, dass Menschen eher ein Produkt kaufen oder eine Dienstleistung in Anspruch nehmen, wenn sie sehen, dass auch andere den Dienst oder das Produkt gut finden. Eigentlich ein Klassiker aus dem Marketing. Der Begriff, auch bekannt als "sozialer Beweis", ist ein psychologisches Phänomen, das besagt, dass Menschen dazu neigen, die Handlungen oder Meinungen anderer zu übernehmen, insbesondere wenn sie sich in einer unsicheren Situation befinden. 

Arten von Social Proof

Experten unterscheiden zwischen verschiedenen Arten von Social Proof, die im E-Commerce eingesetzt werden können:

Kundenbewertungen und Rezensionen: Produkt- und Shop-Bewertungen von anderen Kunden - ob auf Rezensions-Portalen oder in einem Blog - sind eine der effektivsten Formen von Social Proof. Sie geben Interessierten einen Einblick in die Erfahrungen anderer Käufer und können deren Kaufentscheidung stark beeinflussen.

Testimonials und Fallstudien: Fallstudien und Testimonials von Unternehmenskunden, die positive Erfahrungen mit einem Produkt oder einer Dienstleistung gemacht haben, können sehr überzeugend sein. Sie zeigen Interessenten, wie gut das Produkt oder die Dienstleistung anderen Unternehmen oder anderen Menschen konkret geholfen hat, über die sie sich gerade online informieren.

Benutzerstatistiken: Zahlen, die die Popularität oder die Anzahl der Nutzer eines Produkts zeigen.

Social-Media-Engagement: Die Anzahl der Social Likes, Shares und Kommentare auf Social Media kann ebenfalls als Social Proof dienen. Sie zeigen Kaufwilligen, dass sich viele Menschen für das Produkt oder die Dienstleistung interessieren und positiv darüber sprechen.

Prominente und Influencer: Wenn Prominente oder Influencer ein Produkt oder eine Dienstleistung online befürworten, kann dies einen erheblichen Einfluss auf die Kaufentscheidung potenzieller Kunden haben.

Auszeichnungen und Zertifizierungen: Auszeichnungen und Zertifizierungen von renommierten Organisationen können die Glaubwürdigkeit eines Unternehmens und seines Angebots stärken.

Gütesiegel und Zertifizierungen: Auch Merkmale von Drittanbietern, die die Qualität und Sicherheit eines Produkts bestätigen, können mit Social Proof aufgeladen werden.

Kundenreferenzen - Social Proof deluxe ?

Kundenreferenzen gehen noch einen Schritt weiter als Social Proof. Sie bieten Shopbesuchern detaillierte Informationen über die Erfahrungen anderer Kunden mit einem Produkt oder einer Dienstleistung. Dies kann in Form von Interviews, Fallstudien oder Video-Testimonials erfolgen. Was ohne diese Zutaten etwas statisch nach Marketing aussehen könnte, wirkt mit diesen Erscheinungen viel echter.

Vorteile von Kundenreferenzen

Schaffen Vertrauen: Kundenreferenzen von echten Menschen wirken authentisch und glaubwürdig. Sie können Kaufinteressierten helfen, Zuversicht in ein Unternehmen und sein Produktportfolio aufzubauen.

Steigern die Conversion Rate: Studien von Experten haben gezeigt, dass Kundenreferenzen die Conversion Rate deutlich erhöhen können.

Verbessern die Kundenbindung: Zufriedene Käufer, die ihre positiven Erfahrungen mit anderen teilen, sind eher bereit, erneut bei einem Unternehmen zu kaufen.

Liefern wertvolles Feedback: Kundenreferenzen können Unternehmen wertvolle Einblicke in die Erfahrungen ihrer Käufer liefern und ihnen helfen, ihre Artikel und Dienstleistungen zu verbessern.

So nutzt du Kundenreferenzen effektiv

Hole Kundenreferenzen von zufriedenen Kunden ein.

Airbnb verwendet ein intelligentes System, das Gäste daran erinnert, nach ihrem Aufenthalt eine Wertung abzugeben. Sie senden freundliche E-Mails und Push-Benachrichtigungen mit Erinnerungen und bedanken sich sogar im Voraus für die Bewertung. Uber schickt nach jeder Fahrt eine Push-Benachrichtigung an seine Nutzer mit der Bitte um Bewertung des Fahrers und der Fahrt. Sie verwenden eine einfache Sternbewertung, um die Äußerung zur Zufriedenheit so unkompliziert wie möglich zu gestalten. HubSpot verwendet Gamification, um Käufer zur Abgabe von Bewertungen zu motivieren. Sie belohnen Benutzer mit Punkten und Abzeichen, wenn sie Rezensionen schreiben oder hilfreiche Kommentare in ihrer Community hinterlassen. Booking.com bietet Reisenden nach ihrem Aufenthalt Rabatte oder Gutscheine für zukünftige Buchungen an, wenn sie eine Bewertung abgeben. Sie nutzen auch soziale Beweise, indem sie anzeigen, wie viele andere Nutzer ähnliche Unterkünfte bewertet haben.

Veröffentliche Kundenreferenzen auf deiner Website und in deinen Social-Media-Kanälen.

Die Social Media Sports App Strava zeigt auf seiner Website die Anzahl der registrierten Nutzer und die zurückgelegten Trainingskilometer an. Dies vermittelt ein Gefühl der Community und steigert die Annahme, dass die App gut ist.

ModCloth nutzt Kundenbewertungen und Fotos von echten Kunden in ihren Produktgalerien, die diese selbst hochladen können.

Glossier betreibt ein Programm namens "Glossier Reps", bei dem sie mit engagierten Fans der Marke zusammenarbeiten, die regelmäßig über sie sprechen. Diese Reps teilen ihre persönlichen Erfahrungen mit Glossier-Produkten in ihren Social Media Profilen und geben ihren Followern oft exklusive Rabattcodes oder Empfehlungen.

Nutze Kundenreferenzen in deinen Marketingmaterialien.

Wayfair schickt regelmäßig personalisierte E-Mail-Newsletter an seine Besteller, die Artikel hervorheben, die aufgrund ihrer guten Noten und positiven Kundenfeedbacks ausgewählt wurden. Diese E-Mails enthalten Zitate aus Kundenbewertungen sowie Sternebewertungen, die direkt neben den Produktbildern angezeigt werden. Indem Wayfair authentische Kundenstimmen in seine E-Mails einbettet, schafft es eine stärkere emotionale Verbindung und erhöht das Vertrauen der Käufer in die beworbenen Produkte.

Zalando verwendet in ihren Display-Anzeigen häufig Fotos von echten Menschen, die die beworbenen Produkte tragen. So zum Beispiel in einer Anzeige für Jeans, in der eine Gruppe von Freunden in ihren Zalando-Jeans abgebildet ist.

Barilla verwendet in seinen Print-Anzeigen Zitate aus Kundenbewertungen. So zum Beispiel in einer Anzeige für Nudelsoße, in der ein Zitat eines Fans steht: "Die beste Nudelsoße, die ich je gegessen habe!"

Casper verwendet Video-Testimonials von zufriedenen Menschen auf seiner Website und in seinen Social-Media-Kanälen.

Fördere aktiv, dass Nutzer ihre Erfahrungen mit deinen Produkten social teilen

Fange damit an, Kunden aktiv um ihre Meinung zu bitten. Dies kann per E-Mail, Blog, Pop-up im Shop, auch noch mal in Social Media oder direkt nach einem Kauf erfolgen. Wichtig ist, den richtigen Zeitpunkt zu wählen, wenn die Kundenzufriedenheit am höchsten ist, und eine persönliche Ansprache im Marketing einzubeziehen. Nutze dabei ggf. Automatisierungstools wie HubSpot, um Routine in die Ansprache zu bringen.

Um die Motivation zu erhöhen, können Anreize wie Rabatte, Gutscheine oder die Teilnahme an Gewinnspielen angeboten werden. Auch Systeme, bei denen Punkte gegen Prämien eingelöst werden können, sind effektiv. 

Der Bewertungsprozess sollte so kurz und einfach wie möglich sein, um die Hemmschwelle zu senken. Formulare sollten kurz und klar strukturiert sein, und verschiedene Bewertungsmöglichkeiten über verschiedene Social und andere Kanäle sollten angeboten werden. Die mobile Optimierung ist ebenfalls wichtig, da immer mehr Menschen ihre Smartphones für Online-Aktivitäten nutzen. 

Bedanke dich bei jedem, der eine Bewertung abgibt, egal ob positiv oder negativ. Zeige deinen Käufern, dass du ihr Feedback wertschätzt und es nutzt, um deine Produkte und Dienstleistungen zu verbessern. Kommuniziere die Wertschätzung in Deinem Blog. Gehe auf Bewertungen ein und erkläre deine Sichtweise bei negativen Einträgen. Ermutige deine Kunden, ihre Erfahrungen in sozialen Medien zu teilen und verwende dafür Hashtags und andere Engagement-Förderer. 

Achte auf die Authentizität von Kundenreferenzen.

Das Hauptproblem ist hier, dass gefälschte oder manipulierte Urteile das Vertrauen der Kunden untergraben können. Unternehmen könnten versucht sein, negative Rezensionen zu entfernen oder positive Bewertungen zu inszenieren. Solche Praktiken können kurzfristig das Bild eines Produkts verbessern, langfristig schaden sie jedoch dem Ruf der Marke und Du möchtest in Deinem Marketing darauf verzichten. Darüber hinaus können Plattformen wie Amazon Strafen verhängen oder sogar Händlerkonten sperren, wenn sie betrügerische Bewertungen entdecken. Entscheide dich für seriöse Technologieanbieter, die von Kunden und Experten anerkannt sind. Überwache die Bewertungen aktiv und gehe gegen gefälschte oder negative Einträge vor. Stelle sicher, dass die Bewertungsplattformen nutzerfreundlich und DSGVO-konform sind.

So gelingt dir die Authentizität von Kundenbewertungen

Transparente Bewertungsrichtlinien: Etabliere klare Richtlinien für das Sammeln und Veröffentlichen von Rezensionen. Informiere offen darüber, dass alle Feedbacks, ob positiv oder negativ, veröffentlicht werden, solange sie die Richtlinien für Inhalte einhalten.

Verifizierte Käufe kennzeichnen: Viele E-Commerce-Plattformen ermöglichen es dir, Bewertungen als „Verifizierter Kauf“ zu kennzeichnen. Dies zeigt, dass die Bewertung von jemandem stammt, der das Produkt tatsächlich gekauft hat, und erhöht die Glaubwürdigkeit der Bewertung. SIehe etwa das “Verifizierter Kauf” Label bei amazon.

Reaktion auf Bewertungen: Reagiere öffentlich auf Kundenbewertungen, insbesondere auf negative. Dies zeigt, dass du das Feedback ernst nimmst und bestrebt bist, deine Produkte oder Dienstleistungen zu verbessern.

Anreize transparent machen: Wenn du Leuten für das Schreiben von Rezensionen Anreize bietest, wie z.B. Rabatte oder Treuepunkte, Social Media Hervorhebungen. Stelle sicher, dass dies transparent kommuniziert wird. Deine Rezensenten sollten wissen, dass ihre Beurteilungen aufgrund eines Anreizes veröffentlicht werden, dies sollte jedoch nicht die Inhalte der Bewertung beeinflussen. 

Nutzung von Technologie zur Betrugserkennung: Investiere in Softwarelösungen, die dabei helfen, ungewöhnliche Muster oder verdächtige Aktivitäten bei Bewertungen zu erkennen. Solche Tools können helfen, gefälschte Einschätzungen zu identifizieren und zu entfernen. Neben den entsprechenden Features der einschlägigen Gesamtlösungen wie TrustPilot oder Bazaarvoice kannst du auf Spezialisten wie Fakespot oder (im Falle Amazon) reviewmeta zurückgreifen.

Social-Proof-Megafaktor Influencer

Der Einsatz von Influencern als Social-Proof-Geber hebt sich durch ihre überlegene Reichweite, Glaubwürdigkeit und Expertise ab. Ihre massiven Follower-Zahlen und ihre starke Bindung zu ihrer Community machen sie zu äußerst effektiven Vermittlern von Social Proof. Durch ihre spezifische Expertise und ihre professionelle Präsentation können Influencer einen noch überzeugenderen Fall für ein Produkt oder eine Dienstleistung machen. Ihre Zusammenarbeit mit Marken verstärkt ihren Einfluss zusätzlich und macht sie zu unschlagbaren Botschaftern für die von ihnen beworbenen Dinge.

Drei eindrucksvolle Beispiele für Influencer als Social-Proof-Booster im E-Commerce:

1. Fashion-Influencerin Caro Daur x nachhaltige Modemarke Armedangels:

Kampagne: Caro Daur präsentiert in mehreren Instagram-Posts und Stories ihre Lieblingsoutfits von Armedangels und begeistert ihre Follower mit nachhaltigen und stylischen Looks.

Erfolg: Die Kampagne generiert enorme Social Reichweite und positive Resonanz. Follower loben die Authentizität Daurs und zeigen sich dank ihrer Beispiele neugierig auf die nachhaltige Modemarke. Der Traffic auf der Armedangels-Website steigt deutlich an.

2. Fitness-Youtuber Simon "Gronkh" Groetzenbach x Sportnahrungshersteller Myprotein:

Zusammenarbeit: Gronkh testet in mehreren Videos verschiedene Myprotein-Produkte, bewertet deren Geschmack und Wirkung und zeigt seinen Followern einfache Trainingsübungen.

Effekt: Die ehrliche und authentische Produktbewertung durch Gronkh überzeugt viele seiner sportbegeisterten Follower. Der Umsatz von Myprotein in der Zielgruppe der Fitnessbegeisterten steigt signifikant.

3. Beauty-Bloggerin Pamela Reif x Kosmetikmarke Maybelline:

Kampagne: Pamela Reif kreiert in einem Tutorial auf YouTube ein Make-up mit Maybelline-Produkten und verzaubert ihre Follower mit einem natürlichen und glamourösen Look.

Ergebnis: Das Video geht viral und generiert Millionen von Aufrufen. Follower sind begeistert von den Produkten und strömen in die Drogerien, um sie selbst auszuprobieren. Der Absatz der Maybelline-Produkte in der jungen Zielgruppe explodiert.

Die Entscheidung, ob man mit Influencern oder "normalen" Nutzern für Social Proof arbeiten sollte, nehmen Dir diese Beispiele nicht ab - sie hängt an verschiedenen Faktoren, naheliegend auch vom Budget, der Zielgruppe und den Marketingzielen. Für manche Artikel oder Dienstleistungen eignen sich "normale" Nutzer besser als Influencer. Kundenbewertungen und Erfahrungen von durchschnittlichen Nutzern können als authentischer wahrgenommen werden, da sie nicht für die Bewerbung eines Produkts oder einer Marke bezahlt werden. "Normale" Nutzer repräsentieren eine breite Palette von Hintergründen, Erfahrungen und Meinungen. "Normale" Nutzer sind oft offener für konstruktive Kritik und geben ehrliches Feedback zu Produkten oder Dienstleistungen. Diese kritischen Bewertungen können wertvolle Einblicke liefern, die letztlich dir und deinem Unternehmen dabei weiter helfen, deine Angebote und ggf. Auch deine Kommunikation entsprechend weiter zu entwickeln.

Social Proof und die Customer Journey - was passt am besten zu Awareness, Consideration, Conversion und Retention?

In verschiedenen Phasen der Customer Journey können unterschiedliche Arten von Social Proof effektiv eingesetzt werden, um das Vertrauen Interessierter zu stärken und sie zur Conversion zu bewegen.  

1. Awareness-Phase:

In dieser Phase geht es darum, das Bewusstsein für die Marke und ihre Produkte oder Dienstleistungen zu schärfen. Hier kannst du auf folgende Arten von Social Proof setzen:

• Influencer-Partnerschaften: Arbeite mit Influencern zusammen, die eine große Reichweite haben und Ihre Zielgruppe ansprechen. Ihre Empfehlungen oder Erwähnungen können dazu beitragen, das Bewusstsein für Ihre Marke zu erhöhen.
• Kundenbewertungen und Testimonials: Teile positive Bewertungen, Erfahrungsberichte und Testimonials von zufriedenen Käufern. 

2. Consideration-Phase:

In dieser Phase vergleichen die Besucher verschiedene Optionen und entscheiden, ob Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung die richtige Wahl für sie ist. Hier kannst du auf folgende Arten von Social Proof setzen:

• Fallstudien und Erfolgsgeschichten: Präsentiere Fallstudien und Erfolgsgeschichten, die zeigen, wie Ihre Angebote anderen Kunden geholfen haben. 
• Vergleichstabellen und Bewertungsportale: Zeige Vergleiche zwischen Ihrem Produkt und anderen Optionen in Ihrer Branche. 

3. Conversion-Phase:

In dieser Phase möchtest du die Kunden zur Conversion, d.h. zum Kauf oder zur Buchung, führen. Hier kannst du auf folgende Arten von Social Proof setzen:

• Kundenbewertungen und Sternebewertungen: Platziere Kundenbewertungen und Sternebewertungen direkt auf deiner Produktseite oder Checkout-Seite. Dies kann potenzielle Kunden davon überzeugen, dass dein Produkt oder deine Dienstleistung das Geld wert ist.
• Live-Streams oder Demos: Biete Live-Streams oder Demos an, in denen Kunden dein Produkt in Aktion sehen können. 

4. Retention-Phase:

In dieser Phase geht es darum, bestehende Kunden zu binden und sie dazu zu ermutigen, wiederholt bei Ihnen zu kaufen. Hier Kannst du auf folgende Arten von Social Proof setzen:

• Kundenbewertungen und Wiederholungskäufe: Zeige Kundenbewertungen und Testimonials von wiederkehrenden Kunden, um zu zeigen, dass deine Angebote zu langfristiger Kundenzufriedenheit führen.
• Belohnungsprogramme und Empfehlungsaktionen: Biete Belohnungen oder Rabatte für Kunden, die deine Leistungen weiterempfehlen. 

Fazit: Social Proof im E-Commerce - Vertrauen und Conversions durch Kunden - und manchmal Influencer

Experten räumen Social Proof im E-Commerce eine zentrale Rolle ein, um Vertrauen bei Kunden zu schaffen und die Conversion Rate zu steigern. Positive Bewertungen, Erfahrungsberichte und Social Empfehlungen von anderen Nutzern wirken als überzeugende Kaufargumente und reduzieren die Unsicherheit, die mit Online-Käufen verbunden sein kann.

Reguläre Kunden und auch Influencer können beide effektiv als Social-Proof-Geber eingesetzt werden, eignen sich jedoch gut für unterschiedliche Situationen.

Per Social Proof ergänzt du deine E-Commerce-Strategie um

• Authentizität und Glaubwürdigkeit: Kunden vertrauen eher den Meinungen anderer Kunden als Werbebotschaften.
• Diversität der Meinungen: Eine Vielzahl von Bewertungen bietet ein umfassenderes Bild von Dir und Deinem Angebot.
• Spezifische Zielgruppenansprache: Nutzer auf Augenhöhe können für Dich gezielt die Zielgruppe ansprechen, an der dir liegt - anders und manchmal überzeugender, als es dir als Unternehmer möglich ist.

So nutzt du Social Proof effektiv:

• Hole Kundenbewertungen ein: Ermutige Käufer, ihre Erfahrungen mit deinen Produkten oder Dienstleistungen zu teilen. Biete dafür Anreize wie Rabatte oder Gutscheine.
• Veröffentliche Kundenbewertungen: Platziere Kundenbewertungen, Erfahrungsberichte und Testimonials auf deiner Website, Deinem Blog und in deinen Social-Media-Kanälen.
• Nutze Social Proof in deinen Marketingmaterialien: Integriere Kundenreferenzen in deine E-Mails, Newsletter und Werbeanzeigen.
• Fördere aktiv, dass Kunden ihre Erfahrungen teilen: Nutze Social Media, um deine Kunden zur Abgabe von Bewertungen und zum Teilen ihrer Erfahrungen zu animieren. 
• Mache dir Gedanken über die Einbeziehung von Influencern aber übertreibe es nicht. Gegenüber reinen Privatpersonen hast du den Vorteil Reichweite und den möglichen Nachteil geringere Authentizität.
• Achte auf die Authentizität von Kundenreferenzen: Stelle sicher, dass alle Bewertungen echt und unverfälscht sind.

Wie unsere Überlegungen und Beispiele hoffentlich unterstreichen ist Social Proof ein leistungsstarkes Werkzeug, mit dem du Vertrauen bei Kunden aufbauen und deine Conversion Rate steigern kannst. Indem du "normale" Nutzer einbeziehst und ihre Erfahrungen authentisch und glaubwürdig präsentierst, kannst du die Schlagkraft Deines Marketing stärken und deinen Erfolg im E-Commerce steigern.